당근 바로구매(택배거래)와 분쟁조정, 자체 해결까지

들어가며

꽤 오래전부터 중고거래를 했습니다.
제가 중고거래를 시작했을 때는, 네이버 중고나라를 중심으로 직거래 위주 거래가 당연시 되어..
괜찮은 매물이 있으면 지방에서 수도권까지 올라가서 거래하기도 하였습니다.

지금은 당근과 번개장터로 쉬운 중고 거래가 가능해졌죠
카드결제와 택배거래는 번개장터만 사용할 수 있었는데, 당근 마켓에서도 택배거래가 가능하게 되어
당근으로도 택배 거래를 시도해보았습니다.

이 과정에서 구매자의 단순 변심으로 인한 환불 요청이 있었고
어떻게 해결하였는지.. 한 건의 사례를 이야기 하고자 합니다.

당근 바로구매, 무조건 '수거 접수'만 하는 배송 방식

먼저 당근 바로구매와 번개장터의 차이점을 조금 살펴보면..

번개장터는 판매자가 금액을 올리면 수수료를 제외하고 판매자에게 입금되는 방식이면
당근 바로구매는 판매자가 금액을 올리면 그 금액은 모두 들어오고 수수료는 구매자가 구입 시 지불하는 방식입니다.
그래서 판매자 입장에서 이 부분을 고려해서 판매금액을 설정해야 합니다.

결제가 완료되고 당근 앱에서 택배 접수를 진행하게 되면
기사님이 언제 방문할까요? 라는 문구가 나타나고, CJ 대한통운 방문 일정을 선택할 수 있습니다.
이후 택배 박스 포장 후, 박스에 "당근00" 이라는 숫자를 눈에 보이게 잘 작성합니다.

개인적으로는 편의점이나 우체국에 직접 접수하는 것을 선호하는데
무조건 '방문 접수'만 가능한 부분은 조금 아쉬웠습니다.

물건이 수거되면 당근 앱에서, 수거되었다는 알림이 나타납니다.
그리고 기사님이 송장을 두고 갈텐데, 받는분에 "당근택배는 거래 상대방 정보가 노출되지 않아요"라는 문구만 적혀있습니다.
그런데 배송 시스템이 대한통운 시스템이라서, 대한통운 오네 앱에서 배송 현황이랑 마지막 배달 출발 시 위치 조회가 어차피 가능합니다.

물건 배달 완료 후 정산

물건이 배달 완료되면, 구매자가 배달 완료 버튼을 누르지 않아도
배달 완료 후 48시간 이후 자동으로 정산이 됩니다.

여러 번 중고거래를 하면서 느꼈던 점은
특별한 일이 없다면, 사람들이 거의 대부분 바로 정산을 해 주는데

24시간이 넘어가도 정산이 되지 않아, 문제가 있는지 구매자와 접촉을 하였습니다

단순 변심으로 인한 환불 요청

원래는 이렇게 나타나지 않았다. 파란색 창에 무언가 다른 내용으로 적혀있었다.

분쟁이 발생하였기에, 채팅창에 "분쟁 조정" 이라는 단어를 입력 분쟁조정을 시작하였습니다.

분쟁조정 요청과 자체해결

분쟁 조정을 시작하면 'AI'가 채팅창의 내용을 파악하고 "이것이 분쟁 상황인지, 아닌지"를 판단합니다.
문제는 이 모든 과정들이 "AI 챗봇"과 대화를 해야한다는 점 입니다.
그리고 AI가 판단하였을 때 이것이 분쟁상황이라고 판단이 되면 "문의하기"로 넘어가게 됩니다. (사람과의 대화)

제 경우에는 분쟁상황이라고 판단되어 문의하기로 넘어갔지만
구매자 쪽에서는 말하기를 "분쟁조정이 신청 조건이 안맞아 안된다"고 합니다.
무슨 소리인지 모르겠습니다. 일단 제 쪽에서 신청하는 것에 대한 답변을 기다리기로 하였습니다.

분쟁 조정을 신청하였지만, 자동 판매 정산 48시간 타이머는 계속 흐르고 있어서
구매자에게 "구매 확정 보류" 같은 버튼이 있으면 진행하라고 이야기 하였고
정산 보류를 시켜두었습니다.

몇 시간이 지나고, 이성적으로 생각해보았을 때
물품 금액도 그렇게 크지 않고, 어차피 합의 진행해봤자 서로 감정 소비만 할 것 같아
스트레스 받기 싫어서 제 쪽에서 환불 받아주는 것으로 결정하였습니다.

이때까지, 아직 당근으로부터 분쟁 조정과 관련된 연락은 없었고
구매자에게는 환불을 받아주겠다는 입장을 보냈습니다.

문제는.. 이후에 어떻게 진행하느냐인데
고객센터 AI가 말하길..반품은 알아서 하라고 하기에
구매자에게 주소 알려주고 편의점 택배로 보내달라고 요청하였습니다.

분쟁 발생 후 D+2

택배로 물건을 받았고, 정상적으로 문제 없다는 것을 확인하였습니다
이제 돈을 다시 돌려줘야하는데, 제 쪽에서는 환불 관련된 버튼이 없어서
구매자에게 환불 요청을 넣으면 수락하겠다고 채팅을 보냈으나 응답이 없었습니다.

그래서 다시 문의하기를 통해 고객센터에서 자체적으로 환불 정산금을 보내달라고 요청하였습니다.

분쟁 발생 후 D+3

당근 문의하기 답장이 왔고, "환불을 진행하겠다"는 입장을 확인하여
고객센터에서 직권으로 환불 진행하였습니다.

그리고 맨 처음에 걸어두었던 분쟁조정 또한
이미 해결된 문제-로 완료 처리 되었습니다.